მომსახურების სტანდარტები

0

ხშირად ორგანიზაციებს თავიანთ შინაგანაწესში საკმაოდ კარგად და მკაფიოდ აქვთ გაწერილი კომპანიაში მომუშავე თანამშრომლების მომსახურების სტანდარტები, მაგრამ რეალურად ძალიან ცოტა დამსაქმებელი თუ აქცევს ყურადღებას იმას, თუ რამდენად ზედმიწევნით იცავენ და მიყვებიან მათ კომპანიაში დასაქმებულ ადამიანები მოცემულ წესებს.

არის კატეგორია დამსაქმებლების, რომლებისთვისაც ეს ფაქტი ისეთივე უმნიშვნელოა, როგორც მათი თანამშრომლებისთვის, არიან ისეთებიც, რომლებიც იზიარებენ მომსახურების სტანდარტების არსებობის აუცილებლობას, თანამშრომლებისთვის ამზადებენ პრეზენტაციებს, ატარებენ ტრენინგებს, შემდეგ ტესტირებებს- მიღებული ცოდნის გამოსავლენად, მაგრამ ავიწყდებათ ყველაზე მთავარი – ინტენსიურად დააკვირდნენ მათ კომპანიაში მომუშავე ადამიანების ქცევას, რამდენად შეესაბამება ის მიღებულ ცოდნას.  მხოლოდ მცირე ნაწილი დამსაქმებლების თუ ამახვილებს ამაზე ყურადღებას.

ბევრი ქართველი დამსაქმებლისთვის უმეტესწილად უმნიშვნელოდ მიჩნეული და უგულვებელყოფილი ეს სტანდარტი, მომხმარებლისთვის ხშირად ამომავალი წერტილია, სწორედ ამით საზღვრავს ის ზედაპირულად კომპანიის, მისი მენეჯმენტისა თუ იქ მომუშავე რიგითი თანამშრომლების დონეს.

მოდით, ამ ყველაფერს შევხედოთ მომხმარებლის თვალით. ყოველდღიურად გვინდა თუ არ გვინდა, ცნობიერად თუ გაუთვითცნობიერებლად ყველას გვიწევს რაღაც სახის მომსახურების მიღება, ვმგზავრობთ საზოგადოებრივი ტრანსპორტით, ვყიდულობთ პროდუქტს, ვავსებთ მობილური ტელეფონის ბალანსს, თუ ვიჭრით თმას, ყოველ ჯერზე ჩვენ ვიღებთ მომსახურებას.

ყველას გვქონია, ალბათ, შემთხვევა, და საქართველოში სამწუხაროდ ეს არც ისე იშვიათია, როდესაც მომსახურების დროს კომპანიის წარმომადგენელს ჩვენ მიმართ გამოუჩენია გულგრილობა, ზედაპირულობა და თავხედობაც კი, მაგრამ ვისზე გაბრაზებულხართ თქვენ ასეთი ფაქტის შემდეგ?

თქვენ, ალბათ, არც კი გემახსოვრებათ იმ ფარმაცევტის სახელი, რომელიც სამი წლის წინ აფთიაქში შესულს არ მოგესალმათ, ერთხელაც არ გაგიღიმათ, წამალიც უხეშად მოგიგდოთ და თქვენს კითხვებზეც უკმეხად გიპასუხათ, მაგრამ იმ აფთიაქის დასახელება, სადაც ასეთი „მაღალი“ ხარისხის მომსახურება მიიღეთ, კიდევ დიდხანს დარჩება თქვენს მეხსიერებაში და ყველა ხელსაყრელ სიტუაციას გამოიყენებთ იმისთვის, რომ საჭირო დროს საჭირო ადგილას არასახარბიელოდ მოიხსენიოთ იგი.

გახსოვდეთ ერთი ოქროს წესი:

„ის, რასაც თქვენზე მოყვებიან სხვები, 1000 ჯერ უფრო მეტ ნდობას გამოიწვევს, ვიდრე ის, რასაც საკუთარ თავზე მოყვებით!“

მაშ, ასე, ღირს თუ არა ამ საკითხზე დაფიქრება?

ისეთი კონკურენციის პირობებში, სადაც თქვენ არ ხართ ერთადერთი და განუმეორებელი იმ საქმეში, რასაც აკეთებთ, სადაც მცირე დეტალიც კი შეიძლება გახდეს მიზეზი იმის, რომ მომხმარებელმა არჩვანი გააკეთოს არა თქვენზე, არამედ თქვენს კონკურენტზე, ნუ მისცემთ თავს იმის უფლებას, რომ თქვენთან მოსული კლიენტები, თქვენვე დააფრთხოთ და უკანმოუხედავად გააქციოთ. იცოდეთ, განაწყენებული მომხმარებელი არ დაიზარებს და იზრუნებს იმაზე, რომ თავის გარშემო მყოფი ადამიანებიც თქვენ წინააღმეგ განაწყოს!

გახსოვდეთ: თანაბარი ან თუნდაც მიახლოებით თანაბარი კონკურენციის პირობებში მცირე დეტალსაც კი შეიძლება გადამწყვეტი მნიშვნელობა ჰქონდეს!

თუ თქვენ ყიდით ვაშლს 1 ლარად, ხოლო თქვენი მეზობელი ჯონი 1.05 ლარად, მაგრამ ის ფლობს იმ ხელოვნებას, რასაც კარგი მომსახურება  ჰქვია, ჩათვალეთ, რომ დროული რეაგირების გარეშე,  გრძელვადიან პერსპექტივაში, გაყიდვებით საგრძნობლად ჩამორჩებით კონკურენტს, რადგან თქვენგან მხოლოდ ერთჯერადად მოსული გამვლელები შეიძენენ პროდუქტს და მერე ნუ მოჰყვებით იმაზე წუწუნს, რომ ვიღაცას ბედი უფრო მეტად სწყალობს, რომ თქვენს წინააღდეგ პლანეტები გაერთიანდნენ, რომ მარცხენა ფეხზე ადექით, ან გზაზე შავმა კატამ გადაგირბინათ!

პროდუქტებისა და მომსახურების განვითარებასთან ერთად, მომხმარებელიც ვითარდება დროთა განმავლობაში და უფრო მეტი მოთხოვნილება უჩნდება. რესტორანში შესულს მას არა მხოლოდ გემრიელი ვახშმის დაგემოვნება სურს, არამე კარგი მომსახურების მიღებაც, ამიტომაც ყოველ ჯერზე ის არჩევანს აკეთებს იმ ადგილზე, სადაც ეს კარგად აქვთ გააზრებული.

როგორც, ავღნიშნეთ, თითქმის ყველა განვითარებულ კომპანიას აქვს გაწერილი თანამშრომელთა მომსახურების სტანდარტები. ხშირ შემთხვევაში ეს არის 4-5 გვერდიანი პორცედურა იმაზე, თუ როგორ უნდა მოიქცეს დასაქმებული მომხმარებლებთან ურთიერთობისას, გთავაზობთ რამდენიმე დამატებით რჩევას, რომლებზეც ღირს ყურადღების გამახვილება:

  1. ნუ დაელოდებით იმას, თუ როდის მოგესალმებათ მომხმარებელი, გახსოვდეთ „მასპინძელი“ ხართ თქვენ – შესაბამისად „სტუმრის“ მოსვლა შეუმჩნეველი არ უნდა დაგრჩეთ, არ აარიდოთ თვალი შემოსულს, აგრძნობინეთ, რომ მისი მოსვლა არ დაგრჩენიათ შეუმჩნეველი და თუ სიტუაცია იძლევა ამის საშუალებას მისალმებაც არ დაიზაროთ;
  2. შესთავაზეთ მომხმარებელს დახმარების ხელი, შედის ეს თქვენს უშუალო მოვალეობაში თუ არა, გახსოვდეთ შუბლზე არ გაწერიათ ზედა რგოლის მენეჯერი ხართ თუ რიგითი თანამშრომელი, ნუ იუკადრისებთ დახმარების ხელის გაწვდენას. მომხმარებლისთვის არ აქვს მნიშვნელობა რა პოზიციაზე მუშაობთ, მისთვის მნიშვნელოვანია დახმარების მიღება;
  3. იყავით რაც შეიძლება გულწრფელი და ზომიერად უშუალო მომხმარებელთან ურთიერთობისას, გახსოვდეთ, თქვენ საქმე გაქვთ ცოცხალ არსებასთან, რომელიც სიყალბეს, გულგრილობას, ზედაპირულობასა და ხელოვნურად დაყენებულ მანერებს (თუ თქვენ არ ხართ პროფესიანალი მსახიობი) ადვილად გრძნობს, და ამისთვის მას სულაც არ სჭირდება კარგი ინტელექტი, ან უმაღლესი განათლება, ამიტომ არ გაგიკვირდეთ თქვენი ღიმილის და გარეგნული თავაზიანობის მიუხედავად თუ მომხმარებელში მაინც აგრესიას იწვევთ, აქ მთავარია არა ხელოვნური მიმიკა და ჟესტები, არამედ ის ემოცია და იმპულსი, რაც თქვენგან მოდის;
  4. მომხმარებლის მიერ დასმულ ნებისმიერ შეკითხვას, რაც არ უნდა სულელურად ჟღერდეს ის, უპასუხეთ თავაზიანად, ნუ ეცდებით ხაზი გაუსვათ იმას, რომ მან რაღაც არასწორად თქვა, ეს მას მხოლოდ დააკნინებს და ცუდად განაწყობს თქვენ მიმართ, გახსოვდეთ, თქვენი მიზანი არის მისი დახმარება და არა იმის წარმოჩენა, რომ მან რაღაც არ იცის, ან არასწორად იცის;
  5. მოუსმინეთ მომხმარებელს კარგად, ნუ ეცდებით თავად განსაზღვროთ რა უნდა მას, შეიძლება არასწორი დასკვნა გააკეთოთ და წარბების კორექციისთვის მოსულ კლიენტს უნებლით დერმატოლოგის მომსახურება შესთავაზოთ კანზე გამონაყარის გამო, რაც მისთვის შესაძლოა იმ ეტაპზე არ იყოს აქტუალური და ამით მხოლოდ მისი განაწყენება გამოიწვიოთ, ან ბანკში მოსულ მომხმარებელს შესთავაზოთ სესხი, მაშინ როდესაც მას ანაბარზე სურდეს ინფორმაციის მიღება. გახსოვდეთ, ადამიანებს უყვართ, როდესაც მათ უსმენენ და თუნდაც კარგადაც ხვდებოდეთ რა უნდა მომხმარებელს, აცადეთ თავად დასვას საკითხი;
  6. ნუ ეცდებით თქვენი ცოდნის ზედმეტად დემონსტრირებას, თითოეულ პროდუქტზე თუ მომსახურებაზე დეტალური, სიღრმისეული ინფორმაციის ერთდროულად და უხვად მიწოდების გზით, ამით შესაძლოა დააბნიოთ მომხმარებელი და გაუღვივოთ სურვილი, რაც შეიძლება მალე დააღწიოს თქვენგან თავი. იყავით თანმიმდევრული, ლოგიკური, ლაკონური, ისაუბრეთ თემის ირგვლივ, არ დაწვრილმანდეთ და დეტალების ფონზე არ გამოგრჩეთ მთავარი სათქმელი. გახსოვდეთ, თქვენი მიზანი არის პროდუქტის/მომსახურების გაყიდვა და არა იმის დამტკიცება, რომ კარგად და სიღრმისეულად ერკვევით ამა თუ იმ საკითხში, თუ ამის საჭიროება იქნება, კლიენტი თავად დასვამს დამატებით შეკითხვებს;
  7. არ გადავარდეთ მეორე უკიდურესობაში, ნუ იქნებით ზედმეტად ყურადღებიანი და ზედმეტად თავაზიანი, ეს ისეთივე მოსაბეზრებელი და გამაღიზიანებელია, როგორც ამის საპირისპირო ქმედება – უყურადღებობა. გქონიათ, ალბათ შემთხვევა, როდესაც შესულხართ მაღაზიაში და უკან აგდევნებიათ კონსულტანტი, მიუხედავად იმისა, რომ ეს არც თქვენ გითხოვნიათ და არც მას უკითხავს გჭირდებოდათ თუ არა მისი დახმარება. შემოსულ მომხმარებელს შესთავაზეთ დახმარების ხელი, თუ ის ერკვევა ბანკომატის გამოყენებაში, ნუ გადაეღობებით წინ დახმარების სურვილით, დაემორჩილეთ მის ნებას, დააცადეთ თვითონ გაართვას თავი, თუ დადგება თქვენი ჩარევის საჭიროება, დახმარების შეთავაზების შემდეგ, აუცილებლად მოგმართავთ თხოვნით;
  8. იყავით პოზიტიური, თუ სიტუაცია გაძლევთ ამის საშუალებას. თქვენი პრობლემები არის მხოლოდ თქვენი პირადი და მომხმარებელზე ნუ გადაიტანთ თქვენს ბრაზს;
  9. ყოველთვის იმოქმედეთ სიტუაციის შესაბამისად, კომპანიის შინაგანაწესით გაწერილი სტანდარტს ვერ მოერგებით ყველა სიტუაციას, თუ გიწევთ გაცხარებულ კლიენტთან საუბარი, შეინარჩუნეთ თავაზიანობა, ეცადეთ მშვიდად მოაგვაროთ პრობლემა, მაგრამ დამშვიდობების დროს ბედნიერმა, სახეზე ღიმილით არ უთხრათ მადლობა, რომ დაინტერესდა თქვენი კომპანიის მომსახურებით, მიუხედავად იმისა, რომ შესაძლოა ეს თქვენი კომპანიისთვის სტანდარტული დამშვიდობების ფორმაა. ჩააყენეთ თქვენი თავი მის ადგილას, თქვენ ჩხუბობთ ამ დროს კი კომპანიის წარმომადგენელი ღიმილით მადლობას გიხდით, გამოჩენილი ინტერესისთვის. გამაღიზიანებელია არა? მიიღეთ დამწუხრებული სახე, გულწრფელად მოუხადეთ ბოდიში, რომ ასეთ სიტუაცია შეიქმნა, იმედი გამოთქვით, რომ მომავალში მსგავსი რამ არ განმეორდება, გაუღიმეთ და თავაზიანად დაემშვიდობეთ;
  10. შეხედეთ თქვენს თავს კრიტიკულად, ყოველთვის გაანალიზეთ, როგორ მოიქეცით მომხმარებელთან, სად დაუშვით შეცდომა, როგორ უნდა მოქცეულიყავით და როგორ მოიქცევით მსგავს სიტუაციაში მომავალში. თუ უფრო ხშირად გაანალიზებთ თქვენს ქმედებებს, თანდათან მიეჩვევით უფრო სწორად აკეთოთ თქვენი საქმე და ნელ-ნელა ნამდვილ პროფესიონალად ჩამოყალიბდებით.

და ბოლოს, გახსოვდეთ, თქვენ და თქვენს გვერდით მომუშავე ადამიანები წარმოადგენთ კომპანიის სახეს და სანამ მთელ დროს და ენერგიას პროდუქტებისა და სერვისების გაუმჯობესებაზე, ოფისების ინტერიერ-ექსტერიერზე ხარჯავთ, სანამ არ იშურებთ დროს და რესურსს რეკლამებსა თუ სხვა აქტივობებზე მომხმარებლების მოსაზიდად, არ დაგავიწყდეთ ერთ-ერთი ყველაზე მთავარი- კარგი მომსახურების გარეშე ბევრ მომხმარებელს დაკარგავთ!

ავტორი: შ. ქუთათელაძე

 

გაზიარება:
Loading Facebook Comments ...

Leave A Reply